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10 juillet 2011 7 10 /07 /juillet /2011 01:44

Allez, je me lance dans un court post pré-vacances (elles débutent demain pour moi !), qui, une fois n'est pas coutume, et après avoir dit beaucoup de bien du e-commerce et des e-commerçants brésiliens (Netshoes très récemment, Saraiva, Kalunga ou Posthaus il y a plus longtemps), est un mini-coup de gueule face à un triste constat (surprenant venant d'un pays très créatif, comme l'illustre les nombreux prix que le Brésil rafle régulièrement de nombreux prix publicitaires -les fameux Lions à Cannes encore très récemment) : le design (ou "look & feel", pour les initiés ;) des sites de e-commerce brésiliens est moche ! Plus précisément, il est à la fois peu esthétique (notion subjective j'en conviens), mais de surcroît un certain type de design semble avoir contaminé la grande majorité des grands e-marchands : sites chewing-gums (non "ferrés" en définition -type 1024 max) qui changent au gré de la résolution de votre écran (je déteste ça !), barres de navigation (headers) sinistres (grises...) et sur plusieurs niveaux (comme si les layers l'existaient pas...), présence redondante d'une navigation verticale, présentation des produits en home en dynamique moche sur 3 colonnes et 4 lignes...bref ça manque singulièrement de caractère et de personnalité! 

 

Quelques exemples pris au hasard dans le top 50 des sites e-commerce brésiliens : 

 

#Pontofrio

PontoFrio.JPG

 

# eFacil

eFacil.JPG

 

#Comprafacil

Comprafacil.JPG

 

#CasasBahia

CasasBahia.JPG

 

#RicardoEletro

Ricardo.JPG

 

Etonnant, non ? 

 

Quelques exceptions bien entendu dans cette morosité créative : mon chouchou Netshoes, le site de Fastshop, le "Darty haut-de-gamme" local (comme quoi on peut vendre de l'aspirateur et être réussi sur le plan esthétique), ou encore le très épuré site de chaussures Dafiti. Mais il faut vraiment chercher ! Allez messieurs les designers do Brasil, faites un (gros) effort ! ;)

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26 juin 2011 7 26 /06 /juin /2011 21:32

Si le e-commerce au Brésil est sur une courbe -très- ascendante, rares sont pour l'instant les acteurs à briller par une stratégie affûtée de marketing relationnel. On serait cependant presque prêts à ne pas -trop- les blâmer, tout occupés sont-ils à assurer les fondamentaux (sourcer, afficher, vendre, expédier) dans un marché où prédomine encore la course débridée au CA et à la PDM, et où l'optimisation (ergonomique et fonctionnelle, les "fronts" des e-marchands étant pour la plupart très médiocres) et la relation client post-vente ne constituent pas les priorités des e-marketeurs brésiliens.

 

Il est une exception cependant, et pas des moindres, puisqu'il s'agit ni plus ni moins que du deuxième site du e-commerce brésilien en audience (derrière l'archileader Americanas.com.br), en l'occurence le vendeur d'articles de sport (et de chaussures) Netshoes.com.br (qui compte aujourd'hui, d'après l'institut Comscore, plus de 4 millions de visiteurs uniques mensuels). 

 

Netshoes Home

 

J'ai ainsi fait l'acquisition voici quelques semaines d'une superbe tunique de mon club de foot de coeur (Flamengo, le seul, l'unique), ainsi que d'une chouette paire de tennis "casual" de la marque aux 3 bandes. Après une expérience consommateur sur le site nettement supérieure à la moyenne (structuration et hiérachisation cohérentes des pages de commerce, limpidité et exhaustivité des informations de la page produit -page clé s'il en est-, fluidité du tunnel de commande...tout juste pourra t-on reprocher une gestion pas toujours optimale des filtres produits), j'ai en effet pu experimenté toute la qualité et la pertinence du travail de marketing relationnel que mène Netshoes à l'issue de la commande : 

 

# Le colis, expédié et livré dans des temps records (48h, le tout gratuitement), est accompagné d'un excellent "Manuel du consommateur", un petit leaflet de 6 pages qui vous récapitule l'ensemble des informations nécessaires pour éventuellement échanger votre produit. Ca rassure !

 

Netshoes Manuel

 

# Je reçois, 10 jours après ma commande, un e-mail (limpide) me suggérant de donner mon avis sur le(s) produit(s) que j'ai acquis. Le formulaire d'évaluation est vraiment bien fichu, à la fois directif (note, pour et contre, type d'utilisation...), ouvert (case complémentaire commentaires) et moderne (possibilité de poster mon avis en live sur Facebook). Et ça marche : Netshoes est le site marchand brésilien disposant du plus grand nombre d'avis consommateurs ! 

 

Netshoes_Avis_Conso.JPG

 

# J'avais par ailleurs émis le souhait de recevoir des nouvelles de Netshoes en cas de nouvel approvisionnement sur une autre paire de chaussures, qui était en rupture de stock au moment ma navigation pré-achat. Ni une ni deux, je reçois voici quelques jours un e-mail de relance m'indiquant que la paire de mes rêves était de nouveau disponible. Excellent suivi, exécution propre. 

 

Nesthoes_Dispo_Stock.JPG

 

# Je me balade hier de nouveau sur Netshoes (cette excellence donne évidemment un goût de reviens-y ;). Je place innocemment quelques articles au panier (permanent, claro). Je suis relancé ce jour par un joli e-mail qui m'incite, sur un mode pushy mais pas trop, à conclure mon achat "sur lequel la demande est importante" ! On n'y croit bien sûr pas un mot, mais c'est un reminder pas inutile -j'ai un petit faible pour ces e-mails de relance de panier, je vous en avais d'ailleurs déjà causé ici ;)

 

Netshoes_Relance_Panier.JPG

 

S'il n'y a dans l'absolu rien d'exceptionnel ni de super novateur dans les pratiques relationnelles décrites ici (en particulier pour nous européens qui disposons tout de même d'un environnement e-commerce plus mature, et donc d'acteurs aujourd'hui plus pointus sur ces problématiques -mais pas tous, loin de là, attention !), elles ont le mérite d'exister -dans un marché encore une fois embryonnaire à ces sujets, et surtout d'être exécutées avec précision, sens du timing et qualité (de forme -design- comme de fond -textes). Bravo donc à Netshoes, qui démontre que l'on peut être bon en terme de performances business "fondamentales" tout en ayant un large coup d'avance sur la concurrence en matière de marketing relationnel. Les clients, toujours plus nombreux, apprécient !  

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24 mars 2011 4 24 /03 /mars /2011 21:51

Après une longue période de sommeil (durant laquelle j'ai expérimenté la vie professionnelle d'une start-up carioca de e-commerce nommée Greenvana -mission de trois mois en incubation totale ;), je fais renaître de ces cendres encore fumantes mon joli eTamTam, en partageant avec vous les dernières données-clés du marché du e-commerce dans mon Brésil d'adoption. 

Après vous avoir donné un petit aperçu de la chose à la mi-2010, je vous propose de prendre connaissance de l'évolution (soutenue) de ce marché prometteur : 

  • Le commerce électronique a vu son activité croître de 40% en 2010 (vs 2009), affichant désormais 14,8 Mds de R$ de chiffre d'affaires -soit environ 6,5 Mds d'€.
  • Ce sont plus de 40 millions de commandes qui ont été passées en 2010, par près de 23 millions de e-consommateurs. Chaque acheteur aura donc commandé en moyenne 1,7 fois, pour un panier moyen (très élevé au vu de nos standards européens) de 370 R$ (soit 160 €) !  
  • Les évènements dits saisonniers (Noël, Fête des Mères, Fête des Enfants, Fête des Amoureux -qui n'est pas la Saint-Valentin !- et Fête des Pères) pèsent considérablement dans le poids des e-achats de 2010 : ce sont au total 4,8 Mds de R$ (2,1 Mds d'€) qui ont été dépensés pour célébrer ces fêtes -dont 2,2 Mds de R$ (900 M€) rien que pour Noël. 
  • Point intéressant et très spécifique au Brésil (qui explique aussi le niveau du panier moyen), la première catégorie achetée en 2010, en volume de commandes, est l'Electroménager (14% des ventes) ! Suivent ensuite les Livres (12%), la Santé-Beauté (12%), l'Informatique (11%) et l'Electronique Grand Public (7% des commandes). 

Amis e-commerçants français, acteurs et investisseurs de tout poil et de tout style, je vous le dis : il vous FAUT venir au Brésil ! :) Et bien entendu, accessoirement, faire appel à mes services ;)

  • Un mot enfin sur les prévisions pour 2011 : Le marché de l'e-commerce brésilien devrait croître de nouveau solidement, et atteindre la barre des 20 Mds de R$ -soit environ 8,7 Mds d'€, et une hausse attendue de plus de 30%. 

L'ensemble de ces données sont issues de l'étude qui fait référence ici, intitulée WebShoppers, et réalisée par le tiers de confiance e-Bit (l'équivalent de notre Fia-Net). Dans un accès de bonté indescriptible, je vous offre derrière ce lien l'étude exhaustive (en portugais, néanmoins, il ne faut pas trop m'en demander ;). Pour plus d'informations, vous savez à qui vous adresser ! 

Merci également à l'excellent site Mundo do Marketing pour le tableau illustré et récapitulatif quis e trouve ci-dessous. 

O-e-commerce-em-2010

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27 octobre 2010 3 27 /10 /octobre /2010 20:13

Je vous ai parlé voici quelques jours de la formidable percée du commerce en ligne dans ce pays-continent qu'est le Brésil. J'aurais pu (dû ?) également partager avec vous quelques grands "metrics" concernant plus généralement l'accès à Internet dans mon pays d'accueil. Eh bien, je vais le faire de ce pas ! 

 images-copie-1

La PNAD, l'enquête annuelle sur la nature et les usages des foyers brésiliens menée fin 2009 par l'IBGE (l'équivalent de notre INSEE français) a ainsi récemment révélé (les résultats de l'étude sont sortis voici un gros mois) que près de 42% de la population du Brésil a désormais accès au Réseau des réseaux : plus précisément, 68 millions de brésiliens ont déclaré avoir eu fait usage d'Internet au moins une fois au cours de l'année 2009, quel que soit le lieu de connexion (domicile, bureau, cybercafé, école, université...). Ils sont 12 millions de plus dans ce cas qu'en 2008, ce qui représente une croissance de 21,5% de la population internaute en un an au Brésil. 

 

Bien sûr, l'accès à Internet n'est pas réparti uniformément, ni sur le territoire (48% des habitants de la riche région Sud-Est sont déjà connectés, contre "seulement" des citoyens de la région Nord - en grande partie couverte par l'Amazonie), ni entre les classes d'âge (ainsi, seuls 15% des plus de 50 ans disent avoir accédé à Internet en 2009). Mais la progression est néanmoins générale, et les perspectives de croissance sont encore immenses, si l'on tient compte du fait que plus de 110 millions de brésiliens sont encore "déconnectés". 

 

Enfin, concernant les lieux d'accès, le domicile privé est en tête des lieux d'accès à Internet au Brésil, avec aujourd'hui plus de 27% des foyers brésiliens qui déclarent avoir Internet chez eux - ce qui représente 58% des 68 millions d'internautes brésiliens. En second lieu de connexion viennent les cybercafés et autres "Lan Houses", qui agrègent 35% des connectés à Internet au Brésil.  

 

Bref, des chiffres assez réjouissants tant en ce qui concerne l'état des lieux actuels (il y a déjà plus d'internautes au Brésil que...d'habitants dans notre bonne vieille France), que pour ce qui est des perspectives de croissance (rappelons que la France compte aujourd'hui 37,5 millions d'internautes, et plus de 70% de ses foyers connectés), encore alléchantes !  

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8 octobre 2010 5 08 /10 /octobre /2010 17:34

Après plusieurs mois d'activité (certes plus ou moins intense au gré des missions qui ont pu m'accaparé -amis e-commerçants français qui me lisez, je rappelle d'ailleurs que je suis disponible pour être votre "tête de pont" au Brésil, n'hésitez pas à me solliciter !), il était temps que je dresse un petit tableau de l'(excellente) santé du commerce en ligne dans ce pays-continent qu'est le Brésil. 

Je me propose aujourd'hui donc de partager avec vous les chiffres-clés qu'il faut avoir en tête lorsque l'on parle d'e-commerce et de ce beau pays dans lequel je réside depuis bientôt deux ans. Je ferai prochainement un autre post en élargissant le "scope" au continent latino-américain. Restez connectés ! Je vais m'appuyer sur le rapport semestriel de la société eBit, qui fait référence au Brésil en matière de certification des sites de e-commerce -jouant un rôle un peu équivalent à Fia-Net en France.

eBit

 

# Une croissance exceptionnelle

Après une année 2009 déjà florissante, où le commerce électronique a crû de plus de 30% vs 2008, atteignant le respectable chiffre de 10,8 milliards de reals (soit 4,8 milliards d'€ au cours actuel), le premier semestre de l'année 2010 a marqué une accélération du trend de croissance du e-commerce au Brésil, puisque plus de 6,7 milliards de reals (2,9 milliards d'€) ont été facturés sur internet au Brésil entre janvier et juin 2010. Cela correspond à un taux de croissance de plus de 40% vs la même période en 2009 ! Au total, ce sont maintenant 20 millions des 70 millions d'internautes brésiliens qui se sont convertis au commerce en ligne (soit un peu moins de 30% du total). Près de 1,8 millions de commandes ont ainsi été passées sur le semestre, correspondant à un panier moyen par commande (élevé) de 380 reals (165 €).

Les brésiliens adorent faire des cadeaux lors des évènements comme la Saint-Valentin ou la Fête des Mères. De fait, près de 1,3 milliards de reals ont été dépensés sur Internet au Brésil à l'occasion de ces deux fêtes, ce qui représente 18% du total des revenus totaux du premier semestre 2010 ! 

 

# Les principales catégories de produits

Quels sont les secteurs d'activité les plus importants du e-commerce brésilien ? 

1. Les livres et magazines sont les produits les plus vendus du commerce électronique au Brésil : 15% des commandes ;

2. L'électroménager est la deuxième catégorie de produits la plus vendue, avec 14% des commandes, et une forte progression vs 2009 (elle était "seulement" la 4ème catégorie) ;

3. La santé et la cosmétique en troisième position ;

4. L'informatique

5. L'électronique grand public, enfin, en 5ème place.

 

# Le profil du e-shopper 

Le consommateur-type sur Internet au Brésil est mixte (50% des hommes / 50% des femmes, pas de machisme en la matière !), a 41 ans de moyenne d'âge (quel bel âge ! ;) et bénéficie d'un salaire moyen de près de 4.000 reals (1.700 €). A l'instar des internautes brésiliens, cet e-shopper est de surcroît de plus en plus connecté au haut débit : plus de 26 millions des surfers au Brésil en bénéficient désormais (+42% vs 2009), soit près de 40% du total des internautes.

 

# Les prévisions pour le second semestre 2010

Elles sont optimistes ! Il est ainsi prévu que 7,6 milliards de reals (3,3 milliards d'€) soient dépensés sur l'Internet brésilien entre juillet et décembre 2010, faisant bien évidemment de 2010 une année record, avec une prévision de 14,3 milliards de reals de revenus (6,3 milliards d'€) pour les e-commerçants brésiliens -ce qui représenterait une croissance de plus de 35% vs 2009. Au total, ce devrait être plus de 23 millions d'internautes brésiliens qui auront expérimenté le bonheur d'acheter en ligne à la fin de l'année 2010 ! Un marché extrêmement porteur donc, le plus dynamique d'Amérique Latine (cf le prochain post sur le sujet), à préempter au plus vite par les e-marchands français qui souhaitent trouver des relais de croissance dans les années à venir !

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31 mai 2010 1 31 /05 /mai /2010 18:44

Après vous avoir fait partager mes expériences d'achat sur Saraiva et sur Posthaus, je clos aujourd'hui ma "trilogie" de "découverte" de l'e-commerce au Brésil avec la présentation du process d'achat et de commande sur Kalunga, un autre site qui compte dans le panorama des marchands en ligne brésiliens.

 

Le point de départ de cette nouvelle e-aventure, c'est la volonté de faire l'acquisition, cette fois-ci, d'un appareil qui me permette de lutter contre l'humidité de mon dressing, fléau bien connu des cariocas, et de ceux ayant la chance d'habiter en bord de mer, encore plus ;) 

Je me mets donc à googler "desumificador de ambiente" (est-ce besoin de traduire ? ;) et, une fois n'est pas coutume, je décide de faire confiance au 1er résultat en...payant, en l'occurence une accroche de Kalunga me proposant un "desumificador" pour la modique somme de 79 R$. 

J'arrive en suivant sur la landing page suivante, en toute logique la fiche produit de l'appareil proposé sur Google : 

 

Kalunga.jpg

 

Première constatation : à l'instar de Posthaus, Kalunga est d'un abord plutôt tristoune sur un plan graphique et pas forcément parfait en matière d'ergonomie : le choix des couleurs principales (gris clair, gris foncé, marron) nous plonge dans un univers qui s'approche plus de celui d'un vendeur d'articles funéraires que comme un marchand généraliste. Là encore, les responsables n'ont pas cru bon de "ferrer" le site en 1024, ce qui donne de grandes zones blanches à droite de la fiche produit pour le moins inesthétiques...On retrouve également une barre de navigation à l'ancienne, sur 3 niveaux (!) et présentant pas moins de 20 catégories de produits différentes. Et encore, celle-ci n'est pas exhaustive, car nous avons un 21ème onglet en bas à droite intitulé "Veja Mais" ("Voir plus"), avec 3 catégories supplémentaires pour ainsi dire "masquées du site", et certainement bien peu visitées...

De plus, les menus de droite présentant l'ensemble de la gamme dans une catégorie de produits donnée sont là aussi beaucoup trop riches : ainsi, dans la catégorie "mère" de mon "desumificador", en l'occurence "Equipements et Meubles", on rencontre pas moins de...68 genres différents de produits ! Et donc un menu d'une longueur indécente dont que bien peu d'internautes ne consultent, à coup sûr !

 

La fiche produit en elle-même, quoique assez sommaire, dispose des principales fonctionnalités, et en particulier d'un bouton "Voir produits similaires", qui me tente bien, n'étant pas convaincu par le premier produit proposé. J'arrive sur la fiche produit  d'un autre "desumificador" qui me semble bien faire l'affaire, un peu plus cher mais a priori plus performant (et je dois avouer que j'apprécie son design plus...moderne -cf fiche produit ci-dessous). 

 

Kalungabis.jpg

 

Je me lance donc dans le tunnel de commande, qui s'avère plutôt réussi, même si la touche "tristoune" perdure. Mais bon, que la sobriété soit de mise une fois que l'on arrive au panier, ce n'est pas pour me déplaire non plus ;) 

Je suis juste "troublé" dans mon avancée dans le process de commande par la page "choix du mode de livraison" (cf ci-dessous), puisque je dispose de 6 modes différents, avec des prix de livraison variant de 8 à 24 R$, aux noms des entreprises assurant le service (Texlog, E-Sedex, Direct Parcel, Pac...) sans que je ne puisse en savoir plus sur chacun des services proposés. Dans le doute, je vais...au deuxième le moins cher (E-Sedex), qui me promet une livraison sous deux jours, et puis on verra bien...Mais Kalunga gagnerait évidemment à mieux expliciter les avantages concurrentiels de chacun de ces services ! 

 

Kalunga_Livr.jpg

Le paiement s'effectue sans encombres, avec là encore une belle palette de modes de paiement proposés. Je reçois en suivant un mail de confirmation de commande (assez lapidaire), puis une petite heure après, un mail de confirmation de paiement (là aussi plus que sobre). Celui-ci m'informe néanmoins que pour toute commande effectuée avant 17h (c'est mon cas), je recevrai mon colis sous deux jours, sinon je dois simplement rajouter un jour au délais initial...Et ainsi fut fait, je reçois mon colis dans un carton aux couleurs de Kalunga le surlendemain matin.  Définitivement (et comme l'a signalé Jérôme en commentaire de mon post à propos de Saraiva), la qualité des process de livraison semble être LE point fort des e-commerçants brésiliens !

C'est parfait d'un point de vue consommateur, mais finalement plus compliqué sur un plan marketing, car comment se différencier sur ce terrain-là si la norme est l'excellence ? :) Eh bien, ça n'en donne au bout du compte que plus d'importance au front-office, à la partie émergée de l'iceberg, aux pages commerce des sites...et là ce n'est pas le boulot qui manque ! Amigos e-commerçants do Brasil, il ne reste plus qu'à faire appel aux services de eTamTam ! :)

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27 mai 2010 4 27 /05 /mai /2010 21:11

Après vous avoir fait partager mon expérience d'achat sur le site culturel Saraiva (cf mon post ici), je vous propose de découvrir le process de commerce et de commande d'un autre site marchand brésilien, en l'occurence Posthaus.

Le point de départ de mon achat sur Posthaus, c'est la volonté de me procurer un excellent t-shirt Brasil (jaune pimpant donc) pour être fin prêt à supporter l'équipe nationale lors de la (très) prochaine Coupe du Monde de football (mais je n'en oublie pas moins notre équipe de France !). Ni une, ni deux, une recherche Google sur l'expression "Compra camiseta com estampa do brasil" (soit en VF "Achat d'un maillot avec le mot Brésil") fait très rapidement ressortir en réponses naturelles le site Posthaus. 

 

J'arrive par la suite sur la home de Posthaus (copie d'écran ci-dessous), et je suis tout de suite frappé par la similitude de ce site avec les sites de VPC français (Les 3 Suisses, La Redoute) : même typologies de produits vendus (majoritairement des vêtements pour femmes), mise en scène de l'univers féminin assez similaire (large place aux photos de modèles bien vêtues...). Il s'avère que Posthaus est lui aussi issu du monde de la VPC traditionnelle, et qu'elle a été fondée par des brésiliens d'origine allemande (d'où le nom à consonance germanique) dans les années 80 dans la bonne ville de Blumenau (dans l'état du Parana, où la communauté allemande est très nombreuse). C'est l'un des sites d'habillement leaders au Brésil, dans le Top 20 des sites e-commerce en audience. 

 

Posthaus-Home.jpg

 

La home en elle-même n'est pas en revanche un modèle de modernité et de réussite : la barre de navigation est terne et sans roll-over (et sur deux niveaux...),  la superposition de l'animation en flash et de la photo "lançamento do dia" n'est pas des plus heureuse sur un plan ergonomique (beaucoup d'espace utilisé...pourquoi ne pas intégrer l'offre "lançamento..." dans le déroulant de l'animation flash ?), et puis définitivement j'ai un problème avec les sites "élastiques", ie ceux qui ne "ferrent" pas leur définition en 1024 et qui s'adaptent automatiquement à la taille de l'écran, je trouve ça inesthétique au possible (de grandes zones de blanc dès qu'on dispose d'un écran > 1024 !). Plus embêtant encore, les boutons "client" ("Meu Cadastro", "Meus Pedidos" ie "Mon compte Client", "Mes Commandes"...)  situés en tête du site sont peu visibles, et pire, sont inopérants sur Google Chrome !   

 

Jetons maintenant un oeil sur la fiche-produit (ci-dessous) : si elle s'avère assez complète (on retrouve l'ensemble des fonctionnalités-clés : zoom, plusieurs photos, table de tailles, avis client, produits associés..), elle est là aussi peu réussie esthétiquement (même en affichage 1024 px) et manque clairement de dynamisme (prix peu impactant, couleurs ternes...). Grosse faute également : il n'y a pas de "fil d'Ariane", c'est à dire qu'il est assez compliqué de savoir où nous nous trouvons dans le plan du site ! 

Bref, Posthaus peut facilement mieux faire en matière de design, d'ergonomie et d'utilisabilité des pages commerce de son site marchand !

 

posthaus_fiche_produit.jpg

 

Le process de commande est en revanche beaucoup plus réussi et rigoureux (on sent la patte teutonne ! ;). On reprochera seulement la longueur du "tunnel" : Posthaus gagnerait par exemple à regrouper sur une seule page le paiement proprement dit : on a en effet aujourd'hui une page "logos cartes" puis une page (+1) "données cartes", ce qui est parfaitement inutile. 

 

Mais, à l'instar de Saraiva, c'est après l'achat proprement dit que le marchand élève son niveau de qualité : je reçois tout d'abord un mail très clean de Confirmation de Commande (quelques minutes après la validation de mon achat), puis deux jours après (alors que le colis était annoncé à J+4 théoriquement), un mail de validation d'envoi de ma commande. Effectivement, je reçois le lendemain midi (J+3 vs achat, donc) dans un bel emballage bleu aux couleurs de l'enseigne (cf photo du colis ci-dessous) ma commande en bonne et due forme. 

img051

 

Peu satisfait de l'un des articles (sur 3 achetés, au final), je décide de renvoyer celui-ci. La loi brésilienne, à l'instar de la France, accorde 7 jours de rétractation au consommateur (ce qui est clairement notifié dans le très clair courrier envoyé par Posthaus, qui décline de manière très précise le process à suivre pour effectuer un retour). J'apprécie cette transparence, et choisis un remboursement par carte de crédit (j'aurais aussi pu choisir un bon d'achat, c'est à mon libre choix). 

 

Une adresse mail est disponible pour effectuer le retour. J'écris et reçois dans l'heure un mail en retour avec une description pointue des étapes à suivre pour renvoyer mon colis, ainsi qu'un code d' "autorisation de postage" à communiquer à La Poste brésilienne pour bénéficier d'un retour gracieux.

Je me rends donc à La dite Poste le lendemain, et petit hic dans la procédure (ça ne pouvait pas être 100% parfait ! :) la préposée me certifie que je ne peux pas renvoyer la chemise dans l'emballage d'envoi, celui-ci ayant déjà été ouvert (forcément !). J'en suis quitte pour acheter un emballage Correios à 3 R$...Ca va je devrais survivre ! ;)

 

Au global, il y a vraiment de quoi être impressionné par la qualité et la fluidité du process : cette transparence et cette logistique carrée est hautement appréciable, nous (français) qui souffrons parfois le martyr pour recevoir nos colis et (encore plus !) pour éventuellement les renvoyer au marchand ! Nos e-commerçants auraient tout à gagner à s'inspirer de cette culture, la seule capable, et à moindre coût, de susciter l'adhésion et la fidélisation "naturelle" pour ce canal majeur et magique qu'est le e-commerce.

A venir : le 3ème et dernier volet de la saga "Anto découvre le e-commerce brésilien" avec un achat de bon aloi sur le site de Kalunga.     

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23 mai 2010 7 23 /05 /mai /2010 03:38

Grace à l'excellent blog Getelastic, j'ai découvert deux sites assez magiques disposant de pages uniques de "checkout" (soit la somme des étapes suivant la constitution du panier, ie "Informations Persos", "Livraison", "Paiement", "Confirmation de commande") ! Cela me permet d'illustrer le bénéfice considérable que l'on tire à condenser au maximum (à condition de ne pas perdre en clarté, ce qui passe par une hiérarchisation/organisation des informations qui soit sans faille) le tunnel de commande afin de réduire au maximum les "pertes" de transformation évoquées dans un précédent article, ici.  

 

Le premier site est la plateforme e-commerce aux US du groupe Gap (qui regroupe également les marques Banana Republic, Old Navy, PiperLine et Athleta). Les pages "commerce" du site sont déjà très réussies, jetez-y un oeil (mais revenez hein ! :). C'est après la constitution du panier que cela devient magique. Le visiteur arrive sur cette page limpide : 

Gap

- A droite le panier constitué ;

- Ouvert par défaut à gauche : l'onglet Informations & Livraison, et en-dessous les "pages" ultérieures (Cadeaux, Paiement, Validation de Commande). 

On "navigue" sur chacun des onglets via de l'Ajax bien maîtrisé (ie pas de nouvelle page à afficher !) et on reste dans un espace quasi inchangé. Le gain de temps est considérable...et votre transformation à coup sûr optimale. Vraiment superbe !

 

Le deuxième site est l'espace e-commerce des JO de Vancouver (oui je sais ils sont terminés... :). Si l'esthétique est moins réussie et si cette page de "checkout" (unique également) est plus longue que celle de Gap (on doit scroller pour accéder à tous les champs), elle semble avoir énormément optimisé la transformation du site, de l'ordre de 200% (!) d'après les dires des responsables du site qui ont mené un A/B testing de cette page unique avec un autre process de checkout qui comptait pour sa part deux pages...

JOVanc.jpg

Pas de slide-up ajaxien sur cette page, mais l'ensemble des informations à compléter disponible d'un seul coup d'oeil (et de scroll) sur la gauche de la page, avec son panier qui suit habilement le scroll pour rester 100% du temps affiché. A noter qu'il manque sur ma capture les infos de paiement qui sont présentes en-dessous de Billing Adress ! Très très bon non ?

Allez à vous de rapidement mettre dans la file de vos (nombreux :) développements le "checkout" en une page !

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