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23 septembre 2010 4 23 /09 /septembre /2010 21:58

Lundi dernier, le 20 septembre, c'était mon anniversaire ! Une excellente opportunité pour reprendre enfin le cours de mon blog "etamtamesque", mis sous l'éteignoir par une mission au long cours menée pour Le Petit Futé (rédaction du guide 2011 Rio de Janeiro / Minas Gerais !), et pour vous proposer un petit florilège de ce qui se fait de mieux (et de moins bien) en matière de marketing relationnel lorsque vous fêtez votre anniversaire, donc, et que vous êtes inscrit chez tel ou tel e-marchand. 

 

# Les marchands les plus généreux

Ce sont les sites brésiliens auprès desquels je suis inscrit ! Pas étonnant, dans le fond, l'anniversaire est une institution au Brésil, et les e-commerçants font acte de générosité pour célébrer l'évènement.
Ainsi, Posthaus, l'équivalent d'un La Redoute offre 10 R$ pour une commande au minimum de (seulement) 50 R$, soit potentiellement jusqu'à 20% de remise (cf ci-dessous).  

Posthaus_Anniversaire.jpg 

Le libraire Saraiva est également particulièrement sympa, puisqu'il offre 10% de remise sans plancher d'achat...et sans plafond ! 

Les deux e-commerçants do Brasil considèrent en revanche (à juste titre) que l'anniversaire, ce n'est pas toute l'année : l'offre est donc limitée dans un temps relativement court, 15 jours pour les deux. 

 

# Les sympas, sans plus

La majorité des grands acteurs du e-commerce français ont une politique de "cadeaux" finalement très alignée : que cela soit Rueducommerce ou Discounteo (cf capture ci-dessous), qui offrent chacun 10 € de remise, ou Cdiscount, qui vous fait parvenir un bon d'achat de 7 €, ou encore Achat VIP, qui offre de son côté une réduction de 5 €. 

  Discounteo_Anniv-copie-1.jpg

Problème, à l'exception de Cdiscount, les paniers d'achat doivent être très élevés pour valider la réduction : 200 € chez Discounteo (soit au mieux 5% de remise) et 180 € chez RdC (5,5%). Une vraie contrainte qui peut provoquer une déception forte, et atteindre ainsi le sentiment inverse de ce que l'on cherche lorsque l'on mène ce type d'actions relationnelles ! Cdiscount est moins contraignant, avec "seulement" 50 € de montants d'achats avant d'obtenir les 7 € de remise (soit jusqu'à 14% de réduction). Mais cette offre chez Cd est très (trop) limitée dans le temps, seulement 72 heures pour passer sa commande (contre 1 an -trop long !- chez Discounteo et un mois -ce qui me semble la bonne durée- chez RdC) ! Petite mention enfin pour Achat VIP, qui, s'il offre un montant facialement un peu léger (5 €), ne donne pas de contrainte de montants d'achats. Néanmoins risqué pour la marge si vous commandez un t-shirt à 15 € ! :) 

 

# Le "à côté de la plaque" :

La FNAC, pourtant plutôt affûtée habituellement lorsque l'on parle de programme de fidélisation, propose une offre anniversaire qui a à mon sens tout faux : elle "offre" ainsi...les frais de livraison (cf capture ci-dessous) !

FNAC_Anniv.jpg 

En effet, les frais de livraison sont plus vécus comme une contrainte parfois abusive par les clients, et les offrir (outre que vous insistez de façon contre-productive sur le fait qu'habituellement vous les faites payer) peut être ressenti comme quelque chose de logique et naturel, et non comme une gratification particulière. Si la FNAC testait ce type d'offre face à une remise en € du type de celle de Cdiscount, nul doute qu'elle obtiendrait de bien meilleurs résultats ! En outre, et c'est peut-être le pire, les frais de livraison sont toujours...offerts par la FNAC pour les achats de produits culturels ! Si je commande des DVD, des CD ou des livres, mon cadeau est égal à zéro ! Le meilleur moyen pour déclencher une réaction du type "de qui se moque t-on ?"...

 

# Les "ah bon c'était votre anniversaire" ?

Plusieurs e-commerçants, et non des moindres, ne se manifestent pas lorsque vous fêtez votre anniversaire...et perdent ainsi une bonne occasion de parler différemment et de manière plus "intime" à leurs clients. 

Ainsi, Amazon (le roi de la relation client pourtant !), Pixmania ou Mistergooddeal font-ils les "morts" en ce jour spécial pour vous, mais pour des raisons différentes : alors que les deux premiers nommés ne disposent pas de l'information de ma date de naissance, ne me l'ayant jamais demandée (c'est étonnant de la part d'un Amazon, qui fonde une bonne partie de sa différenciation par une approche très pointue en marketing relationnel -et ce alors que je suis un gros client, et depuis longtemps), Mistergooddeal, de son côté, bien qu'il dispose de l'info (ils me l'ont en tout cas déjà demandé), a laissé passer cette date d'anniversaire sans se manifester...Et alors ?

Et vous, quels sont les marchands qui se sont montrés les plus généreux ? Les plus pingres ? :)  

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Published by Antony DUMAS - dans E-commerce France
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